农行隆回县支行员工3心服务树良好口碑

2019-04-17 17:25:30 来源: 宁波信息港

邵阳讯(通讯员 钱书忠)在农行隆回县支行滩头营业所,黄瑛是个口碑很好的人。她在大堂经理工作岗位上兢兢业业干了5年,时刻把客户的冷暖挂在心上,带着深厚感情为客户解难题、干好事、办实事,以科学的经营理念引导客户办理各类业务。她的人品和职业道德和工作实绩,受到该行领导和客户的一致好评。

黄瑛是个热心肠,她的热情不但体现在酷爱公益上,在客户服务中也很好地诠释了优质服务。

说起服务,在基层一线工作已有25年的黄瑛体会深,她说:把服务工作做好说难也难,说简单也简单,只要你有一颗热情、耐心和细心,你的服务就会得到客户的认可,客户就会感到满意,便会被广而告之,客户也就会愈来愈多。

黄瑛的热心,是指要有一颗乐于助人的服务心态。点服务中,大堂人员应该主动热情向进门的客户询问需求,指导客户填写单据或使用自助机具,这样可以引导客户正确办理业务,并进行业务预处理,避免客户长时间排队,以及由于手续不全或其他缘由错排队、白排队等现象。她还自费购买了《时尚旅游》、《汽车自驾游》等杂志,以供等候的客户翻阅,减缓客户烦躁情绪。她所在的滩头镇是个有千年历史的古镇,营业所位于滩头镇中心,有居民小区、老年活动中心,老年客户众多,常常有行动不便或重病住院的客户不能亲身前来办理特殊业务,她就依照相关制度双人上门核实,有时候还会自己驾车接送行动不便的客户,客户因此深受感动。

说到耐心,黄瑛很有心得,她说由于很多客户受文化程度、专业学识的限制,他们对金融知识及要求不懂或了解的不很清楚,需要我们耐心指点,比如现在银行推行分流客户到自助机具上办理业务,我们很多工作人员一分了之,或比画两下子就不管了,客户常常因为不放心还会反复询问,这个时候我们如果嫌麻烦,态度自然就会不好。有的客户看到这种情况也很难堪,而有的客户则拂袖而去,以后再也不来,致使我们失去客户于无形之中,而且这些客户还会在他的交际圈中扩大这种负面宣扬。所以,服务没有耐心即便你开始再热情,那也会被认为是一种假象。

对仔细服务的重要性,黄瑛用了一件事情做了比喻。今年元旦节后,一对年逾古稀的老夫妻来点打印存取款明细单。接过打好的明细单后,老夫妻俩坐在休息区争论起来,在大厅巡查的黄瑛注意到这个情况,便上前了解情况。原来,老夫妻俩有栋4层楼的房屋,其中有3层楼房对外出租,目前他们暂住在长沙工作的儿子家中帮助照看孙子,这次元旦节回家是来收房屋租金的,而对银行卡上的存取款明细是近1年代扣费累加起来的水、电费,只有3500多元,大妈觉得不对,大爷虽也觉得有点不对劲,但大爷认为上面就打印这么多,不会错,便拉着大妈要走,而大妈比较固执,戴着老花眼镜非要看个明白,不肯走。黄瑛拿过打印的明细单仔细查看,发现明细单上有两处显示的是累存、累取,金额都是几千元。黄瑛知道,存取款明细如果几个月不来打印会积累在一起打印,显示累存、累取字样。因而,黄瑛把老两口请到低柜区,嘱咐柜员将累取项目分解打印出来,果然显示出还有6个月,1400多元的水、电扣费金额。知道这个情况后,老夫妻俩十分高兴,连连道谢,表示陆续要把在别的银行的业务全部挪过来。

正由于这3心服务,黄瑛影响并带动着所在点员工做好优质服务。她经常说,服务的优质可以收获一个人的心,没有热情,那你的点就会让客户觉得门难进;没有耐心,会让客户觉得你很难接近、脸难看;没有仔细,你的服务就会有很多瑕疵、遗漏,让客户觉得不完美,就会感到不满意。

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